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实现服务转型升级新萄京娱乐场手机板:,围绕打造国际一流客户服务中心的使命

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  响应客户“加速度”

摘要:
自2012年开展全业务集中以来,国网客服中心按照国家电网公司总体战略布局,狠抓服务体系建设,围绕打造国…
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  “供电服务指挥中心整合了95598、‘掌上电力’APP等各类资源,准确判断客户需求,过滤重复工单,自动判断工单所在区域、业务类别、影响范围,实现智能派单,杜绝了派单超时现象。”国网江苏电力相关负责人说。目前,指挥中心人均日处理工单量同比增加32.5%、用工数减少20%,工单处理效率有了显著提升。

摘要:
7月10日,从国网青海省电力公司获悉,通过全业务数据中心,国网青海电力供电服务指挥平台实现了营、配、…
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  据介绍,省级客户服务中心建设有利于提高整体服务能力,全面实现客户服务提质增效,统一规范服务标准,增强95598及电子服务渠道突发或高峰业务应急能力,合理调配资源,有效解决资源配置不合理的问题。同时通过问题“暴露、解决、分析、预防”,及时全面发现问题,督促客户问题解决到位。

  27家单位“一盘棋”

  云服务将成为供电服务新力量

  拓展功能 服务更主动

  通过供电服务指挥平台,可实现95598指挥监控人员对抢修工单快速响应,同时根据抢修内容对客户满意度闭环管理;对营销服务类工单,可实现全过程监控、督办、评价、分析等。应用供电服务指挥平台,国网青海电力将进一步压缩一线班组运维管理流程,提高响应客户诉求速度。

  95598呼叫业务从地市供电单位剥离

  “以前的工单由省公司发出,感觉约束力没那么强。现在相当于由第三方派单,压力大了,服务质量要求也高了。”江苏省南京市溧水区柘塘供电所所长魏旭感慨道。

  依据公司“十三五”信息化规划“一平台、一系统、多场景、微应用”的建设思路,云上95598在未来五年将继续依托“国网云”开展云上数据中心、云上多渠道服务、云上智慧服务等建设,开展95598基础数据服务、远程监测服务、数据洞察与运营服务、客户全景视图、智慧坐席、智慧客服等应用。不难发现,云上95598的建设完善,实际上是在围绕电力客户打造一个开放性服务的业务“生态圈”。

  扬州供电公司供电服务指挥中心开发了“远程会诊”功能,依托客户配电房的移动摄像头及4G网络传输通道,指挥中心能够和客户现场工作人员实现实时连线。这不仅能及时了解各出线负荷和电流电压情况,还能根据研判结果及时分析故障原因。同时,客户在配电房巡视过程中如发现问题,可“一键呼叫”供电服务指挥中心实时寻求指导。

  近年来,随着青海电网不断发展壮大及用电客户数量增长,国网青海电力承担的配网建设、运行维护、客户服务等业务逐年增加。工作量不断增长与严重缺员之间的矛盾日益突出,原有的配网管理与客户服务模式已不能满足生产经营快速发展的需要。国网青海电力迫切需要建立以快速响应客户诉求、主动提升优质服务水平为主的供电服务综合平台。

  省级客户服务中心建成后,两套语音平台使用同城异地灾备模式,有效避免单机房故障造成服务中断问题,提高技术保障能力。

  一分耕耘一分收获,集中运营带来服务质效的大幅提升。从2013年到2017年,95598工单派发及时率从96.71%提高到99.99%,高于行业平均值3.28个分点;电话服务满意率从98.99%提高到99.56%,高于行业平均值5个百分点;电话接通率从97.03%提高到97.86%,远高于85%的行业标准。实现快速响应客户诉求,95598对客户服务的窗口服务作用有效发挥。

  可以预见,在不久的将来,供电企业将利用大数据优化业务,提高供电服务水平和管理效率。用电客户可更轻松便捷地使用其交费、报修、咨询等功能,提升用电质量。95598会不断增强云服务能力,让客户享受“云”带来的便利。

  目前,国网江苏电力供电服务指挥中心共计减少客户停电时间35万户时,主动推送停电信息30万户次;实现配网故障平均到达时间、故障修复时间下降15.2%和9.4%。

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  近日,云南电网公司成立省级电力客户服务中心,旨在全面打造“客户问题解决中心”及“客户问题预防中心”,打造现代化新型“电力服务平台”及“服务监控平台”,实现服务转型升级,提高客户整体服务能力。

  此外,国网客服中心深化营配调贯通成果应用,推进公司营销、配电、调度数据融合,并充分应用大数据“读懂”客户,使得客户服务更加快捷、精准。“在客户侧,分析客户消费、用电行为等20个维度,梳理客户特征670个、标记客户标签716万个,有效洞察客户,支撑精准服务;在客服专员侧,为每个客服专员定制推送知识点,快速精准定位各类问题,实现有准备服务,有效提高客户感知。”服务考评部副主任盛妍提起大数据应用成果,如数家珍。

  国网客服中心通过“两系统、两平台”,搭建起以信息技术为载体的现代化核心业务支撑体系,有效承载全网话务接听、工单处理、网上业务办理等业务。截至4月底,95598电话接入量累计达37601万通,累计受理业务19067万件,日均呼入电话216911通,日均受理业务186422件,人工服务接通率99.57%,工单派发及时率99.95%,回访率99.94%,远超行业平均水平。这些成绩直接推动了各单位供电能力、供电质量、故障抢修、营销服务等业务水平的提升。

摘要:
对业扩流程预警,保证及时高效地完成客户申请业务,是国网江苏省电力有限公司供电服务指挥中心提升供电服…
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  7月10日,从国网青海省电力公司获悉,通过全业务数据中心,国网青海电力供电服务指挥平台实现了营、配、调业务系统数据全接入。这意味着该公司将对95598客户报修、营销服务两大类工单业务实现快捷反应,进一步提升配网运维水平和服务质量。

  业务调整后,地市供电单位在电力调度控制中心设立配网抢修指挥中心,负责快速传递故障停电信息、录入故障停复电信息,分析统计故障停电信息、快速调配抢修资源、指挥快速复电、开展故障抢修监控、接派并回复反馈故障抢修工单等。届时,配网抢修指挥中心将成为故障报修处置“主力军”。  

  这五年,国网客服中心从全业务集中到挖潜增值服务价值、大数据服务价值,正逐步实现从单一供电客服平台向全方位客户服务平台的华丽转型。在公共服务同类服务热线中,接通情况、服务态度、服务效果等客户满意度指标全面领先,给出了公共服务热线的“国网样本”。

  适逢“十三五”战略机遇,国家电网公司“互联网+”营销战略、信息化战略、创新发展行动计划、一体化“国网云”平台等宏观指引落地,国网客服中心积极开展了新技术探索研究工作。经过充分调研和探讨,决定借助“国网云”开展“云上95598”建设,全力赶超互联网企业,在客户价值挖掘、主动服务、精准营销等方面达到先进水平。

  数据贯通 业务更融合

  供电服务指挥平台集营、配、调等各大业务系统于一体,集中整合了电网设备台账、台账运行数据、客户关键信息。平台依托数据分析,遵循配用电整体信息规划的分层结构,实现了配网状态、运营管理、运营指标、应急管理管控、供电服务指挥等的全面应用,满足省、地、县和班(所)各级配网运维管理人员及供电服务指挥人员不同的业务需求。该平台以优化配网抢修、检修工作,提高电网运维水平,提高客户满意度为最终目标,是一个以客户为中心的服务诉求快速响应平台。

  据悉,95598省级集中后,95598呼叫业务从地市供电单位客户服务中心剥离,统一由云南电网公司电力客服中心负责。地市供电单位客户服务中心撤销95598呼叫中心,服务调度班增加知识库维护、承接转办工单职责。

  客服专员傅余接入来电,电脑显示着呼入客户的标签信息及工单处理情况,她一边回答客户问题,一边熟练地查询业务知识库,并将查询到的信息输入工单处理结果,声音始终如一的亲切温暖并带有磁性。大厅一侧墙上“用心、专业、规范、高效”的优质服务标语已深入人心。

  依托“国网云”等新技术不断优化服务能力,这是用户体验得到改善的根本原因,也是95598主动服务的新举措。

  对业扩流程预警,保证及时高效地完成客户申请业务,是国网江苏省电力有限公司供电服务指挥中心提升供电服务水平的举措之一。该中心以客户诉求为导向,深化营配调业务融合、快速响应客户诉求,以更智能的手段服务客户,提升服务水平。

  2020年争取实现服务转型升级

摘要:
2017年12月19日,记者来到天津东丽湖畔,国网客服中心95598呼叫大楼在阳光下熠熠生辉。
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  “我们创新建立了‘网上营业厅’,将南京全市线上办电业务工单集中受理,在业扩办理过程中,客户经理利用GIS地图和PMS2.0系统数据定位报装位置,了解报装位置周边供电电源、可开放容量等信息,从而准确编制供电方案。”南京供电服务指挥中心副主任孙昕杰说。

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